为客户反映问题提供方便

如果客户向我们反映问题的步骤非常繁琐，费尽力气也找不到应当把问题投诉给谁，那么客户还会坚持不懈地继续投诉下去吗？大多数客户都不会。

业务员艾伦所在的财务软件服务公司并没有专门的客户服务部门，但是客户对该公司服务满意度评价非常高，原因何在呢？

艾伦解释说：“我们公司虽然没有专门受理客户投诉的部门，但却可以说我们整个业务部门也同样是一个客户服务部门，所有业务员共同承担着为客户服务的责任。公司经常向我们这些业务员提供客户服务培训，所有业务员都要熟知产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，掌握与投诉客户的沟通策略。针对这一服务方式，公司还出台了一系列的奖励措施，将业务员为客户服务的业绩纳入薪酬体系。我们基本上每个月都要与200-300位客户保持电话联系，确保客户对我们的产品和服务感到满意。”

我们有必要建立多种信息接收渠道，让客户很容易地向我们反映问题，使客户感到提供反馈意见并不是一件麻烦事。对客户来讲，最便捷的方式就是销售员能够主动联系他们，与他们一起就产品问题进行交流和沟通。因此，我们可以通过电话等方式联系客户，主动寻求对方对产品使用状况的反馈，与客户之间建立良好而稳固的关系。

利用产品网站建设客户网络交流社区也是可取的一种做法，这种方式简单易行。我们可以通过客户之间的交流，从中获取对产品有益的信息，寻求客户的抱怨之处，以便对产品性能进行改进和更新。

对客户抱怨快速反应

客户连续几次打来电话或亲自登门抱怨产品出现问题，如果我们置之不理，对此不作任何反应，那么80%的客户就会放弃投诉，最终放弃选择我们的产品。长此下去，客户群就会逐渐崩溃瓦解。失去稳固的客户，这对销售员乃至企业来讲，都是件糟糕的事情。

既然如此，如果客户来向我们抱怨产品问题，无论如何都要立刻做出反应，最好将问题迅速解决。就算问题比较严重，无法再很短的时间内迅速解决，我们至少也要表示出有迅速解决问题的诚意，让客户感受到我们不会推诿责任且是可以信赖的。

先诚心道歉

杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员不同的是，杰克的小腿有先天性残疾，他每天送报的代步工具就是他的轮椅。然而，杰克却乐在其中，他很享受这份在旁人看来很辛苦的工作。这一天，他来给露西小姐送报，露西小姐看见杰克，便热情地跟他聊了起来：“杰克，我猜今天报纸的头条新闻是总统出国访问的消息。”

杰克笑道：“露西小姐，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天分呢！”

“对了，杰克，昨天的报纸少了一张，没有最中间的那版。”

“实在抱歉，露西小姐，我过一个小时给您送过来，您看好吗？”

“呵呵，不必了，杰克，下次多注意一下就好了。”

“露西小姐，这是我的失职，我下次一定会更认真的。”

杰克身体上的特殊情况，给他的工作徒增了很大的难度。有一天，风很大，杰克来到他所派送的最后一片住宅区时，发现报纸已经一份都不剩了，杰克马上返回去寻找。果然，报纸被落在了来时的路上，随着大风散落得到处都是。

杰克试图捡起那些报纸，但这对他来说，真的很难。这时，汤姆走了过来，他是杰克的朋友，便问杰克出了什么事，杰克答：“这些要派送的报纸掉到了这里，我要把它们捡起来。”

汤姆笑道：“几份报纸而已，至于这样认真吗？客户有一天看不到报纸也没什么大不了的。”

杰克认真地摇了摇头说：“送报纸是我的责任，而把报纸丢掉了是我的失误，有失误自然要改正。”

汤姆顿时哑口无言。

杰克身体有残疾，工作起来非常不便，但在工作出现失误时，他并没有拿身体状况作为搪塞顾客的理由，而是向客户坦诚地表明“抱歉，这是我的失职”，能够承担责任并主动道歉，正是杰克的可贵之处。

在营销业曾经流传着这样一个笑话，一位老板对新来的销售员说：“如果客户抱怨我们的产品，或与我们发生冲突，那么我们在解决问题时应当遵循两个原则。第一，客户永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一点。”